Nadie puede dudar ya de que el mayor cambio que ha sufrido la sociedad en los últimos años ha sido el desarrollo de las denominadas Nuevas Tecnologías, y más concretamente, la constante e imparable evolución de Internet. Con este nuevo medio de interacción, ha surgido no sólo un nuevo ciudadano, sino también un nuevo usuario y/o consumidor. Estudiar y comprender las necesidades de este nuevo sujeto es primordial para mejorar la implementación de las Nuevas Tecnologías en nuestra sociedad.
De esta forma, de unos años a esta parte, una serie de profesionales de diversas ramas están aplicando o reformulando técnicas de investigación tradicionales a la investigación explícita en Internet con el objetivo de mejorar la IPO (Interacción-Persona-Ordenador); comprobando, así, que una optimización de dicha interacción conlleva una mejora general de los procesos (ya sean lúdicos o comerciales) que se establecen a través de la Red.
Investigación e Internet
La aplicación de las técnicas de investigación social tradicionales a otras esferas de actuación (como puede ser Internet) no es nueva. Podemos decir que esta extrapolación científica es un hecho que empieza a concretarse a mediados del siglo XX con el surgimiento de la sociedad de consumo.
La primera muestra que tenemos de aplicación de técnicas de investigación tradicionales a otros ámbitos es la que realizaron los expertos en marketing en los años 50 del siglo pasado. Es en ese período cuando se comienza a detectar un segmento específico de población y tanto la publicidad como el producto se adapta a ese estrato definido sobre el total. Se evoluciona desde una mentalidad netamente de “producción” como motor de la economía, a otra basada en el “consumo” propiamente dicho.
Este cambio vino promovido por la aplicación de técnicas de investigación social tradicionales (tanto cuantitativas como cualitativas) por parte de los especialistas de mercados.¿Por qué se compra la gente lo que compra? ¿Por qué compra un determinado producto y no otro? Estas preguntas y otras parecidas son las que se plantearon dichos especialistas. Querían responderlas de una forma fiable, demostrable y verificable y para ello asumieron y aplicaron las técnicas de investigación social a su campo.
Si hablamos de Internet, y desde el punto de vista del internauta, hace tiempo que se viene gestando la aplicación de dichas técnicas como forma de conocer y mejorar la experiencia de usuario. En la actualidad, si hay una característica que defina ampliamente a este sujeto (tenga o no un conocimiento avanzado de Internet) es la rapidez con la que quiere efectuar la operación (búsqueda de información, compras, etc.) por la cual se ha conectado a la Red. Es clave, pues, ofrecer sitios orientados al usuario.
Diseñar y desarrollar webs que combinen la facilidad de uso con la efectividad no es una tarea fácil. Si bien durante la década de los noventa el desarrollo de sites se produjo de una forma casi industrial, fue a finales de la misma década cuando observadores e investigadores comenzaron a notar que los diseños y estructuras de las páginas no permitían que los usuarios alcanzasen sus objetivos o éstos lo hacían tras un laborioso y costoso esfuerzo. Comenzó entonces a plantearse la posibilidad de procurar una metodología específica en la que se comprobase que los sitios webs orientados hacia un público concreto cumplían y se adaptaban a las expectativas de esa audiencia. Así, se pasaba gradualmente de una mentalidad netamente de producción (donde lo que primaba era el buen diseño y los efectos gráficos) a otra mucho más orientada al usuario. Se comenzaba entonces a acuñar el término “usabilidad”.
Usabilidad
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) ofrece una definición general de usabilidad en la que ésta es interpretada como “la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios en un contexto de uso formal” (ISO/IEC 9241). Así pues, son tres los parámetros a estudiar en las investigaciones sobre usabilidad: efectividad, eficiencia y satisfacción.
La efectividad es el explícito éxito o fracaso que el usuario puede tener a la hora de realizar sus tareas en Internet. La eficiencia queda registrada en diversos factores, pero mayormente en el número de clics que utiliza el usuario para llegar al objetivo de su tarea y el tiempo y/o esfuerzo que se necesita para ello. La satisfacción quedaría reflejada en la opinión que los propios usuarios tienen sobre un determinado sitio.
La necesidad de conocer en qué grado estos tres factores están presentes en cada sitio web hizo necesario el desarrollo de una metodología específica.
Usabilidad y Técnicas de Investigación
Adaptadas de otras ciencias como la Sociología o la Psicología Cognitiva, los estudiosos de la usabilidad comenzaron a realizar estudios basándose en determinadas técnicas. Veamos algunas de ellas.
La primera aplicación de estas técnicas fue la cuantitativa. Conocer el número de visitantes de una página, su país de conexión y otros datos adicionales comenzó a ser algo necesario a la hora de establecer el público objetivo de un sitio Web. Si bien, en muchos casos estos registros quedaban establecidos a través de encuestas directas al usuario, hoy en día ya existe software específico que graba no sólo estos registros, sino además el recorrido que el usuario efectúa en el sitio web o las páginas de entrada y salida.
Se puede decir que, en este momento, los análisis estadísticos originarios de visitas son cada vez más complejos y científicos: se cruzan variables, se segmentan distribuciones... etc. Todo ello con el único objetivo de conocer las preferencias de los usuarios, determinar su comportamiento y hallar las posibles deficiencias del sitio Web en cuestión.
Pero quizá la aplicación más relevante al campo de la usabilidad sean los test de usuarios, una reproducción o readaptación de las técnicas de observación participante a la hora de verificar una lista de hipótesis a través del comportamiento del objeto de estudio. Realizada en lo que se denomina “laboratorio” –un ejemplo más de cómo se ha adoptado la terminología tradicional de investigación-, dicha técnica consiste en proponer a un número de personas (entre 5 y 8) la realización de una serie de tareas (comprar productos, reservar billetes, buscar información, etc) en un determinado website. La sesión dura unos 40-45 minutos y la medición del éxito o el fracaso, el número de clics efectuados, el tiempo utilizado y otros factores nos darán en gran medida (junto con otros análisis) el grado de usabilidad de un sitio Web.
La aplicación de entrevistas en profundidad a las personas que participan en los test de usuarios, comienza a ser una norma casi habitual. A la hora de recopilar información de las personas que participan en los test, que éstos puedan expresar libremente sus percepciones del site en cuestión o de Internet en general, ayuda a profundizar sobremanera en las conclusiones del estudio.
Los beneficios más destacados que traen como consecuencia la aplicación de estas técnicas de investigación son una reducción del coste de aprendizaje del usuario a la hora de enfrentarse a una página Web, la disminución de los costes de asistencia y ayuda que éste suele necesitar; aumento de la tasa de conversión de visitantes a clientes del sitio; y por último, un incremento de la productividad y la satisfacción de los usuarios al navegar.
Nuevas aplicaciones
El interés por las Nuevas Tecnologías desde un punto de vista científico tiene una doble vertiente: en primer lugar, y comentado hasta ahora, tenerlas como objetivo principal del estudio; y en segundo lugar, utilizarlas para aplicar y mejorar las técnicas de investigación tradicionales. Tanto es así, que en los últimos años se están aprovechando cada vez más a la hora de establecer los vínculos correspondientes entre investigador y objeto de estudio.
En esta vertiente, es resaltable el hecho de que exista en el mercado un software específico (www.userzoom.com) capaz de medir y cuantificar los tres factores definitorios de la usabilidad: eficacia, eficiencia y satisfacción. UserZoom, basándose en estos tres agentes de medición, analiza el comportamiento y la navegación de los usuarios cuando intentan conseguir los objetivos planteados en forma de tareas on-line.
Otra de las aplicaciones más novedosa e interesante son los grupos de discusión on-line, también llamados eFocus. Consisten básicamente en una recreación virtual de los grupos de discusión tradicionales. En ellos, el moderador conecta con los participantes a través de la Red y establece las cuestiones a discutir en una especie de “chat privado” en el que también se permite el relanzamiento y la focalización de las cuestiones. Esta nueva aplicación tiene como virtud la eliminación de la “sala física” donde el grupo ha de desarrollarse y, en consecuencia, la erradicación de la falta de “neutralidad metodológica”. Asimismo, permite la posibilidad de grabar el discurso de los distintos participantes en formato texto, voz o imagen.
Las encuestas on-line son otro de los grandes avances dentro de la metodología investigadora. A través de software específico se pueden enviar encuestas a un panel de usuarios y que éstos las contesten a través de la Red. La recogida de datos y el posterior análisis suele hacerse todo a través del mismo canal. La ventaja de este sistema frente al tradicional es que el investigador trabaja con una sola herramienta y en ella basa todo su estudio. Desde el punto de vista de la persona que contesta la encuesta, éste no ha de enfrentarse al tradicional y “pegajoso” encuestador.
Otras técnicas tradicionales, esta vez de la psicología, han sido aplicadas a la investigación con usuarios en Internet. El card sorting, o “agrupación de tarjetas”, es un método habitual en el diseño y construcción de arquitecturas de información. También realizado on-line, se propone a un grupo de usuarios que organicen determinados contenidos según su carácter relacional. De esta forma, el investigador puede hacerse una idea real de cuál es la forma en la que ese mismo usuario buscaría la información en el site que hay que desarrollar.
Hay que decir que algunas de estas técnicas verán desarrollado su grado de aplicación funcional y metodológico a medida que se vaya universalizando el uso de las Nuevas Tecnologías. Por ejemplo, en el caso de los eFocus, la video conferencia dará una mayor tranquilidad y confianza al investigador ya que podrá comprobar “in situ” que los participantes están centrados únicamente en la sesión. De todas formas, las bases están sentadas y una nueva metodología ha comenzado a andar firmemente.
Conclusión
Actualmente, hablar de usabilidad es hablar de investigación y desarrollo. Sin embargo, infinidad de sites sufren grandes carencias a la hora de enfrentarse al examen de los usuarios. Proyectar todas las técnicas de investigación tratadas en este artículo en la implementación y testeo de websites, supondrá un paso de gigante a la hora de establecer niveles aceptables de eficiencia, efectividad y satisfacción en la audiencia de los mismos.
El cambio de mentalidad comercial que se viene dando en Internet de unos años a esta parte, en el que se reclaman sites mucho más “usables”, hace que el concepto de producción de páginas web esté evolucionando considerablemente. Comprobar científicamente que una web funciona de cara al usuario está empezando a convertirse en norma.
Así, la aplicación de la propia tecnología en las tradicionales técnicas de investigación supondrá una reformulación de la relación investigador/objeto de estudio. Test de usuarios, encuestas, entrevistas en profundidad, grupos de discusión… serán sólo la base de una nueva forma de investigación.
Redactor:
Óscar Mangas Núñez
Sitio Web:
http://www.xperienceconsulting.com
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