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Principales problemas en el trato con clientes

Por leonardo | June 19, 2008

Hace un tiempo había escrito un artículo que comentaba cuales eran los errores que uno cometía como freelance para con los clientes. Pero ahora le toca soportar el peso de la lupa inquisitiva a ellos.

Si eres freelance en cualquier rama (diseño, programación, fotografía, ilustrador, etc.) más temprano que tarde padecerás algunos de los problemas que cito a continuación.

- Demoras en la entrega del material y en las respuestas:
En mi caso, la entrega de los contenidos o el feedback con el cliente, hace que me queden muchos trabajos "abiertos", esto genera la sensación desgastante de no estar terminando ningún trabajo. A veces algunos clientes demoran hasta dos meses en concretar una idea, me he encontrado manejando varios trabajos de este estilo.

Solución:
Ser claro, y establecer que uno se pondrá a trabajar solamente cuando esté disponible toda la información o documentación. Si el cliente se demora en las decisiones o en responder correos insistir o llamar por teléfono. Esto último siempre funciona.


– El cliente quiere un trabajo que atenta contra "lo establecido":
Sucede muchas veces que un cliente nos pide cosas que no se pueden encasillar como "correcto" en nuestro trabajo. Por ejemplo vienen con una paleta de colores insufrible, o viene con una idea de diseño un tanto errada.

Solución:
En estos casos NO hay que hacer sentir mal al cliente, recordemos que por algo viene a nosotros, el cliente no sabe de lo que hacemos. Muchos tienen una idea clara de lo que quieren, eso ya es muy bueno. Lo que se debe hacer es tratar de usar su idea y adaptarla a los usos correctos en nuestro trabajo. Mientras más expliquemos al cliente el porque de las cosas, mejor aceptará nuestras ideas. Es una tarea de "educación al cliente". No dudemos nunca en ayudar al cliente a decidir sobre su trabajo.


– La idea central del trabajo va cambiando:
Este es un tema..¿Como llamarlo? "vidrioso". Muchas veces un cliente viene con una idea, nosotros le hacemos borradores, bocetos y luego el cliente aprueba. Pero en la mitad del trabajo el cliente desea hacer modificaciones drásticas al diseño. Digo que este es un tema "vidrioso" porque tener una actitud cerrada a los cambios es contraproducente para el cliente y para el trabajo en sí mismo.

Solución:
Lo mejor es tratar de definir por escrito que cosas podrán cambiar y que cosas no. Por ejemplo, en mi trabajo se podrán hacer cambios "cosméticos", pero no en "formas" generales. La idea es que los cambios que se hagan sean para lograr un buen trabajo final en todos los aspectos. En el desarrollo del trabajo aparecen modificaciones sobre la marcha que sí deben considerarse con el fin de entregar un buen trabajo final.


– El cliente modifica todo una vez que el trabajo está terminado:
Muy similar al caso anterior, pero en este caso el cliente pide muchas modificaciones textuales, detalles pequeños, etc. Esto nos lleva tiempo. Pero uno también comete muchos errores o deja cosas pendientes.

Solución:
Tratar de que sea el cliente el que trabaje en los contenidos, y hacerle ver que solo recibiremos los contenidos únicamente cuando él los considere como finales. Y desde nuestro lado tratar de hacer todas las cosas "una sola vez" (léase poniendo toda la atención posible)


– Malos entendidos con los pagos:
A veces sucede, como en todos los rubros, que el cliente sencillamente se olvida de girarnos el pago, esto es lo de menos. Pero puede suceder también, que un proyecto se cancele, se congele o se tire a la basura. Y que como consecuencia también se "congele" nuestro pago.

Solución:
Lo mejor es prevenir y acordar bien las formas de pago y establecer bien la modalidad de trabajo y en que fases se deberán hacer los giros.Siempre es mejor trabajar con fases cortas y esperar el pago. Nunca embarcarnos en grandes proyectos esperando un pago final.
En el caso de las demoras, lo mejor es un correo abordando con cordialidad que ya consideras que terminaste tu trabajo y te gustaría cobrar lo pactado.

Si te enfrentaste a otros problemas con tus clientes, puedes comentarlo y recomendar soluciones posibles.

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